Hoe een werkplaatschef zijn hoofd koel houdt bij een hoge werkdruk

Hij stuurt zijn monteurs aan, is de schakel tussen de verkoopafdeling, het magazijn en de werkplaats en staat de klanten te woord in de werkplaats, via de telefoon en soms ook nog via Whatsapp. Kortom, de werkdruk voor een werkplaatschef is hoog. Om de tijd zo efficiënt mogelijk in te delen, is het noodzaak dat de werkplaatschef zich met nuttige taken kan bezighouden. Hierbij wil hij zo min mogelijk tijd verspillen aan onnodige telefoongesprekken en discussies met collega’s of klanten. Door in de beginfase, nog voordat er begonnen wordt met het onderhoud of de reparatie van een machine, extra tijd te nemen voor de klant, kunnen veel problemen worden voorkomen. Zo is het volgens Berry Scholtens, trainer van VMR Partners, raadzaam om voorafgaand het probleem of de storing goed door te spreken met de klant.

“Vraag vooral door. Hoe meer informatie, hoe gerichter en sneller je een reparatie kunt uitvoeren. Daarnaast hoef je ook de klant achteraf niet nog eens te bellen voor meer informatie. Ga aanvankelijk ook bij de klant na wanneer de machine uiterlijk af moet zijn. Misschien is er geen haast bij geboden en kun je eerst dringende werkorders afhandelen. Bespreek ook met de klant boven welk bedrag er contact met hem moet worden opgenomen voor goedkeuring. Dit bespaart bij de facturatie veel discussies. En heb je morgen écht geen tijd om een klus uit te voeren, durf dan ook eens ‘nee’ te zeggen”, benadrukt Scholtens. 

Geen klanten verliezen

Bij mechanisatiebedrijven heerst vaak een groot verantwoordelijkheidsgevoel waarbij men bang is om klanten te verliezen. “Gaat de klant de discussie aan over een factuur, dan wordt de oorzaak veelal bij het mechanisatiebedrijf gezocht en besluit de werkplaatschef al gauw om de prijs op de factuur te verlagen. Maar een reparatie of een onderhoudsbeurt brengt nu eenmaal kosten met zich mee. Zolang je het factuurbedrag goed kunt onderbouwen, is het juist raadzaam om de discussie aan te gaan. Luister hierbij goed naar de klant. Begrijp eerst de ander, voordat je zelf begrepen wilt worden. Leg stapsgewijs uit welke handelingen tijdens een reparatie of het onderhoud zijn uitgevoerd en welke componenten daarbij zijn gebruikt. Wees daarin standvastig. Wacht ook niet te lang met het versturen van een factuur. Een richtlijn; stuur de factuur binnen een week op naar de klant, ook als je nog niet alle onderdelen op de factuur hebt staan. Wacht je langer dan is de kans groot dat de klant de factuur minder goed op waarde kan schatten, waardoor de werkplaatschef de berekening op de factuur opnieuw moet onderbouwen. En dat is dan niet meer zo eenvoudig, aangezien de werkorder soms al weken geleden is afgehandeld.”

Onderhoudscontracten

Scholtens raadt het tevens aan om toe te werken naar onderhoudscontracten waarbij de klant een vast bedrag per maand betaald. “Bij bijvoorbeeld melkrobots en vorkheftrucks worden zulke onderhoudscontracten veelal al bij de verkoop afgesloten. Hiermee kan de continuïteit worden gewaarborgd. En bij een grote reparatie of onderhoudsbeurt hoeft de klant niet een groot bedrag te betalen. Smeer de lasten daarom uit over een langere periode. Steeds meer klanten kijken immers naar de kosten per draaiuur. Daarnaast kun je in het onderhoudscontract beschrijven dat de klant in sommige gevallen tijdelijk een machine te leen krijgt. De klant kan dan zijn werkzaamheden voortzetten en de monteurs hebben meer speling om een reparatie uit te voeren. Dit neemt druk weg in de werkplaats.”

Chaoot

Naast de externe communicatie is ook de interne communicatie een aandachtspunt. Scholtens doelt hiermee op het contact tussen de werkplaatschef en de verkoopafdeling. “Een goede verkoper is veelal een chaoot. Hij verkoopt veel machines, maar vergeet daarbij de details goed af te spreken en te communiceren. Plan daarom wekelijks een overleg in met de verkoper(s). Bespreek welke klussen eraan komen en wat er met de klant is afgesproken. Dan kan de planning van de werkplaats hierop worden afgestemd. Uiteindelijk is de verkoopafdeling jouw grootste klant.”