Zodra een klant een probleem heeft met zijn machine, krijgt hij veelal eerst de werkplaatschef aan de lijn. Aan de werkplaatschef is het de taak om een duidelijke omschrijving van het probleem te maken. Dit zet hij in een werkorder. Dit kan analoog op papier of digitaal in een Word-document of in een speciaal softwaresysteem. Hans Nieuwenhuis, accountmanager van Aeres Tech, legt uit: “De werkplaatschef stelt een voordiagnose, gaat direct na welke monteur het probleem gaat oplossen en controleert of alle benodigde onderdelen nog op voorraad zijn. Ook maakt hij een inschatting van de tijd die de monteur nodig heeft om de klus te klaren. Tot slot controleert hij of er voor de desbetreffende machine terugroepacties zijn of dat de machine voor een servicebeurt of APK3-keuring moet. Is dat het geval, dan kan dit gelijk gecombineerd worden.”
Goedkeuring
Zodra de machine in de werkplaats staat, noteert de monteur eerst de urenstand. “Dit wordt vaak vergeten, maar dit is zeer belangrijke informatie. Daarna heeft de monteur, bij een probleem waarvan de oorzaak nog onbekend is, maximaal twee uur de tijd om een diagnose te stellen. Langer mag het niet duren, anders wordt het te kostbaar voor de klant. Duurt het wel langer dan overlegt de monteur met de werkplaatschef hoe en of hij moet doorgaan”, aldus Nieuwenhuis. Zodra het probleem geconstateerd is, noteert de monteur zijn bevindingen helder en gedetailleerd in de werkorder. De monteur omschrijft tevens hoe hij het probleem gaat oplossen en koppelt dit terug aan de werkplaatschef, zodat hij toestemming kan geven en eventueel de benodigde onderdelen direct kan bestellen. Mocht de klant dat wensen, dan neemt de werkplaatschef contact met hem op om het euvel en de omvang van de reparatie te bespreken. “Vooral bij leasetrekkers is het een must dat de werkplaatschef eerst bij de leasemaatschappij een prijsopgave doet. Het mechanisatiebedrijf moet immers eerst toestemming krijgen van de leasemaatschappij om een reparatie uit te mogen voeren”, benadrukt Nieuwenhuis.Zodra de werkplaatschef en de klant akkoord zijn, gaat de monteur de opdracht uitvoeren. “Komen er meer onvoorziene problemen aan het licht, dan geeft de monteur dit aan bij zijn chef. Hij moet eerst toestemming krijgen om dit meerwerk uit te voeren”, aldus Nieuwenhuis. Direct na het oplossen van het probleem maakt de monteur een beschrijving van de handelingen die hij heeft uitgevoerd en schrijft dit op of voert dit in op de werkorder. Tot slot voert de werkplaatschef een eindcontrole uit. “Dit lijkt overbodig. Maar een monteur, die soms urenlang met een klus bezig is, wordt bij tijd en wijle blind voor zijn eigen fouten. Daarnaast is het een goede manier om te voorkomen dat er onbedoeld nog ergens gereedschap of onderdelen blijven liggen”, aldus Nieuwenhuis.
